En quoi consiste le call center ?

C’est une entreprise spécialisée où un grand nombre d’appels téléphoniques sont passés et reçus par des personnes exercées dans le service à la clientèle, utilisant des équipements appropriés tels que des commutateurs et des ordinateurs. Un centre d’appels est donc un lieu d’émission et de réception d’appels répondant au mieux aux attentes des entreprises qui les utilisent. Ces centres d’appels peuvent être utilisés par des sociétés indépendantes ou reliés à d’autres centres ou sociétés informatiques. Ces sociétés délèguent des fonctions liées au service client, au support technique et aux ventes. De plus, cela aide à maximiser les ressources de l’entreprise, à rester en contact avec les clients, à augmenter les bénéfices et, surtout, à réduire les coûts.

Différentes activités que peut englober le call center

Le domaine du call center s’occupe de différentes activités, cliquez ici pour d’amples informations.

Prospection au téléphone

Il consiste à contacter des personnes potentielles et à les convertir en nouveaux clients. Bien sûr, la téléprospection mène à des ventes. Dans la plupart des cas, la première étape est de tout faire pour prendre rendez-vous pour un contact commercial. C’est une méthode très populaire pour les ventes BtoB et BtoC. Il s’agit de rechercher des prospects et de les mettre en contact avec des commerciaux dans le but de conclure des ventes.

La vente à distance

Contrairement à la téléprospection, elle vise à vendre directement par téléphone. Il peut être réalisé avec un particulier ou une entreprise. Des argumentations prédéfinis sont généralement utilisés pour donner au prospect toutes les informations qu’il doit savoir lors de l’appel. Pour les réservations et les ventes à distance, les emplacements varient selon la campagne et le but. Ceci est défini par votre gestionnaire de compte.

Les publicités

Proposer des offres importantes en promotion aux clients ou aux prospects.

Les enquêtes

En stratégie marketing, le sondage peut également être effectué avant la vente du produit/service. Dans ce cas, le but est de mener une étude de marché. Cela aide à identifier les besoins des clients et à définir les objectifs et les clients potentiels. Il y a des indications sur la stratégie de vente à utiliser. Les enquêtes après-vente sont utilisées pour collecter des données sur les avis des clients sur les offres.

Le choix d’une plateforme interne ou externe ?

Call center interne :

Lorsqu’une entreprise estime qu’il coûte moins cher de fidéliser ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux. La solution consiste alors à investir dans des structures internes visant à construire des relations durables avec les clients. Le centre d’appels interne s’inscrit dans la démarche qualité, la logique institutionnelle et le système de communication de l’entreprise. De plus, les relations suivantes conduiront à l’enrichissement en temps réel du système d’information interne, enrichissant le métier de l’entreprise.

Plateforme externe :

Il existe plusieurs raisons possibles pour la décision d’externaliser un centre d’appels.
La première raison est dans un cas de manque de matériel et de personnel pour mettre en place un centre de relation client, il est recommandé de faire appel à un centre d’appels externe ayant les capacités d’effectuer les tâches dont vous êtes responsable.

La deuxième raison est quand vous souhaitez optimiser la gestion des ventes ou de la relation client. L’externalisation de ces fonctions vous place entre les mains de centres d’appels éprouvés, spécialistes dans ces domaines.

Les différentes sections du département Call center

La plateforme entrante traite les appels des clients et contacte l’entreprise. Les lignes configurables sur la plateforme de prise d’appel sont en général :

• Le téléphone gratuit : Ce département s’occupe des demandes de renseignements, réclamations, service aux consommateurs.
• Services de Rendez-vous : Ce système est utilisé dans les cliniques, et les secteurs similaires.
• Services de commandes : Pour les entreprises qui gèrent des commandes de vente par correspondance.
• SAV : Maintenance, réparation et service liés aux produits et services fournis par la Société.